Апрель Софт
Больше, чем
просто автоматизация...
+7 (831) 202-15-15
aprsoft@aprilnn.ru

  • Программы 1С
  • Решения Апрель Софт
  • Услуги
  • Курсы 1С
  • Мероприятия
  • Корпоративным клиентам
  • Партнерам
  • Главная / Корпоративным клиентам / ERP-системы / 1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ

    1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ

    erp
    Универсальное решение для организации комплексного управления процессами в сфере информационных технологий.
    • Решение создано на основе лучших мировых практик оказания ИТ-услуг в соответствии с ITIL v.3 (IT Infrastructure Library – библиотека инфраструктуры информационных технологий).
    от 59400 руб. Оставить заявку

    "1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ" – универсальное решение для организации комплексного управления процессами в сфере информационных технологий. Решение создано на основе лучших мировых практик оказания ИТ-услуг в соответствии с ITIL v.3 (IT Infrastructure Library – библиотека инфраструктуры информационных технологий). "1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ" позволяет эффективно и с минимальными затратами управлять ИТ-подразделением, службой технической поддержки, call-центром, организовать работу с обращениями клиентов, заявками сотрудников, вести учет оборудования и программного обеспечения, сформировать каталог сервисов и определить их стоимость, вести анализ событий при эксплуатации оборудования, выявлять узкие места в ИТ-инфраструктуре компании, контролировать ИТ-бюджет и многое другое.

    "1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ" предназначен для повышения эффективности работы компаний, сферой деятельности которых является:

    • консалтинг в области информационных технологий;
    • системная интеграция;
    • техническая поддержка (Service Desk);
    • а также для компаний любой отрасли, успешная работа которых во многом зависит от слаженного и бесперебойного функционирования ИТ-инфраструктуры.

    Внедряя "1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ", компания получает комплексное решение для создания и автоматизации системы управления ИТ. Адаптация решения под специфику бизнес-процессов компании осуществляется на уровне пользовательских настроек, при этом не требуется вносить изменения в код конфигурации, что снижает стоимость внедрения и сопровождения.

    Эффективная работа ИТ-подразделения с использованием решения "1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ" становится конкурентным преимуществом компании, базой для развития и роста бизнеса.

    Решение "1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ" позволяет автоматизировать основные ИТ-процессы и функции:

    • Управление каталогом и уровнем услуг
    • Управление конфигурациями и активам
    • Выполнение запросов
    • Управление инцидентами
    • Управление изменениями
    • Управление проблемами
    • Управление релизами
    • Управление событиями
    • Service Desk

    Использование решения позволяет компаниям-провайдрам ИТ-услуг:

    • Руководителям компании:

    управлять ИТ-инфраструктурой с помощью эффективного профессионального инструмента с уже сформированными на основании передовых практик процессами и их взаимосвязями, выявлять резервы и совершенствовать качество предоставляемых услуг, оптимизировать ИТ-процессы, повысить конкурентоспособность компании на рынке за счет использования передовых методик управления ИТ.

    • Руководителям проектов, менеджерам по услугам:

    контролировать качество предоставляемых клиентам ИТ-услуг; осуществлять мониторинг эффективности сотрудников; представлять заказчику отчеты о предоставленных сервисах в удобной форме.

    • Инженерам службы сопровождения:

    эффективно решать задачи по оказанию ИТ-сервисов клиентам, реализовывать проекты внедрения и сопровождения, используя удобный профессиональный инструмент; оперативно обрабатывать обращения.

    Компаниям-пользователям ИТ-услуг:

    • Руководителям компании:

    снизить затраты на информационные сервисы и поддержку ИТ-инфраструктуры; получить обоснование расходов на ИТ и эффективный ИТ-сервис как основу для развития бизнеса; обеспечить соответствие основных ИТ-процессов задачам бизнеса; повысить прозрачность и измеримость работы ИТ-службы, заинтересованность ИТ-подразделения в предоставлении качественного сервиса; повысить удовлетворенность клиентов компании за счет получения ими дополнительных удобств при обращении в службу техподдержки.

    • ИТ-директору:

    установить взаимоотношения между ИТ-службой и бизнес-подразделениями компании по принципу "клиент – заказчик", для обоснованния запросов на финансирование сервисов требуемого качества; вести учет имеющихся ресурсов; эффективно планировать работы, активы и бюджет; осуществлять автоматизированный аудит и анализ состояния ИТ-ресурсов, определять проблемные места; оперативно устранять сбои и сократить время возможных простоев из-за проблем в ИТ; наглядно представлять результаты работы руководству компании; оптимизировать работу с внешними контрагентами.

    • Руководителю службы технической поддержки:

    организовать эффективную работу ИТ-специалистов; автоматизировать обработку обращений пользователей в условиях постоянно растущих информационных потоков.

    • ИТ-специалистам, системным администраторам:

    получать четкие задачи; видеть доступность ресурсов, оперативно проводить инвентаризацию, перемещение оборудования; оперативно решать проблемы пользователей за счет автоматизированной обработки заявок.

    • Бухгалтерам:

    вести учет программного обеспечения и оборудования как объектов основных средств в единой базе регламентированного учета.

    • Сотрудникам компании (пользователям ИТ-услуг):

    получать качественные ИТ-услуги в заданные сроки; пользоваться понятной системой подачи заявок для решения ИТ-задач.

    Приобретение

    Для пользователей "1С:ITIL. Управление информационными технологиями предприятия СТАНДАРТ" доступно для приобретения через партнера фирмы "1С" - компания 1С:Апрель Софт в Нижнем Новгороде.

    Функциональные возможности

    Совмещаем лучшее: управление ИТ-инфраструктурой на базе передовых практик ITIL и возможности платформы "1С:Предприятие 8"!

    Решение "1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ" разработано на основе библиотеки ITIL v.3, описывающей передовые практики в области управления ИТ-сервисами, и технологической платформы "1С:Предприятие 8".

    Интеграция с учетными и управленческими решениями "1С" и рядом технических средств, например с IP-АТС, расширяет возможности и значительно облегчает работу сотрудников компании в единой информационной среде, с общими базами данных. Весь функционал решения доступен в web-интерфейсе, в том числе и на мобильных устройствах.

    Управление каталогом и уровнем услуг

    Каталог ИТ-сервисов позволяет оптимизировать работу с пользователями на основе заранее зафиксированных в соглашениях об уровне сервисов SLA (Service Level Agreement - соглашение об уровне обслуживания) состава услуг, их характеристик и сроков предоставления. Это значит, что ИТ-сервисы предоставляются в соответствии с согласованными измеримыми значениями, обеспечивается их повторяемость. Успех автоматизации других процессов по ITIL во многом зависит от качества сформированного каталога ИТ-услуг. ИТ-услуга должна быть описана так, чтобы она была понятна как ИТ-службе, так и бизнесу.

    На этапе подготовки программы к эксплуатации возможен импорт каталога сервисов из внешнего источника (например, из списка в формате .xls, выгрузки из справочника ERP-системы). Кроме того, реализован принцип максимальной открытости кода для обеспечения возможности адаптации продукта под нужды пользователей.

    Подсистема Управления каталогом и уровнем услуг имеет следующие инструменты и функции:

    • создание соглашения об уровне сервиса;
    • ведение каталога услуг;
    • формирование пакетов услуг для более удобной работы с запросами клиентов;
    • контроль качества ИТ-услуг на их соответствие SLA;
    • обнаружение отклонений в отслеживаемых в автоматическом режиме параметрах (предопределенных метрик) услуги, актива или объекта обслуживания;
    • контроль и учет временных и ресурсных затрат на предоставление услуг, оценка их стоимости;
    • отслеживание зависимости между сервисами и ресурсами;
    • представление структуры и типа услуги в графическом виде;
    • учет услуг по каждому клиенту/получателю и/или по девяти видам аналитики (например, по таким параметрам, как локация, подразделение, группа оборудования или другим элементам приоритетных для компании справочников);
    • контроль уровня доступности услуги.

    Управление конфигурациями и активами

    Процесс управления конфигурациями и активами позволяет упростить процесс соблюдения лицензионных соглашений, а также своевременно решать вопросы учета. Это помогает избежать такой неприятной ситуации, как получение штрафов за использование нелицензионного ПО и других.

    Подсистема Управление конфигурациями и активами (SACM – Service Asset and Configuration Management) предназначена для ведения базы данных управления конфигурациями (CMDB) и учета материальных и нематериальных ИТ-ресурсов в организации, необходимых для предоставления услуг.

    CMDB (Configuration Management Database) – это база данных, используемая для хранения записей о конфигурациях в течение всего их жизненного цикла – от закупки до списания.

    Подсистема имеет следующие инструменты и функции:

    • ведение базы данных управления конфигурациями;
    • возможность поддерживать в актуальном состоянии информацию о конфигурационных единицах, их учетных данных, финансовых сведениях, связях и состояниях;
    • обеспечение автоматизированной поддержки процессов управления ИТ-ресурсами на всем их жизненном цикле;
    • количественный и суммовой учет активов (например, учет компьютеров и учет оргтехники);
    • учет активов в разрезе серийных номеров и штрих–кодов, а также учет конфигураций в разрезе дополнительных свойств и характеристик, например, производитель, напряжение питания, тип, размер и других;
    • отслеживание окончания гарантийных сроков оборудования;
    • контроль выполнения технического обслуживания;
    • интеграция с учетными решениями на платформе "1С:Предприятие" для передачи данных об активах;
    • использование сканеров штрих-кодов, в том числе в терминальном режиме, в операциях поступления, поиска и инвентаризации активов;
    • работа через веб-интерфейс.

    Преимуществами решения являются современные возможности для загрузки сведений об имеющемся оборудовании следующими средствами:

    • импорт и инвентаризации из внешних источников через ODBC-драйвер;

    • опрос по сети через встроенный WMI;

    • импорт данных из отчетов специализированного ПО.

    Решение "1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ" позволяет анализировать связи ИТ-активов с ИТ-процессами и сервисами. Например, для расчета стоимости ИТ-сервиса (процесс Управления каталогом и уровнем услуг) понадобится информация о стоимости ИТ-активов, задействованных для предоставления этого сервиса. В итоге, за счет рационального управления ИТ-активами, использование решения способствует снижению затрат на информационные технологии.

    Выполнение запросов

    Процесс выполнения запросов позволяет ИТ-компаниям и ИТ-службам справиться с потоком типовых запросов, превратив заказ стандартных услуг в удобный и простой сервис для пользователей и заказчиков. Это позволяет сократить время предоставления стандартных услуг и значительно снижает нагрузку на сотрудников ИТ-служб.

    Запрос на обслуживание (Service Request) – запрос от пользователя на предоставление информации на "стандартное изменение" или на доступ к ИТ-услуге.

    Основные задачи процесса Выполнение запросов: предоставить пользователям канал для заказа и получения стандартных услуг (например, подключение к интернету, установка ПО, заявка на покупку нового компьютера), а также компонентов запрошенных стандартных услуг (например, лицензии на программное обеспечение); предоставить пользователям и заказчикам информацию о доступности услуг и процедурах их получения.

    Важным преимуществом решения "1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ" является возможность предоставить каждому пользователю или группе удобный индивидуальный интерфейс в личном кабинете, сделав это без вмешательства в код конфигурации. Индивидуальный интерфейс учитывает специфические потребности пользователя и значительно сокращает время на оформление запросов. Интерфейс может отличаться составом кнопок, отчетов, полей для ввода. Например, у офис-менеджера в личном кабинете может быть выведена иконка "Принтер" с кнопками "Сообщить, что закончился картридж" и "Вызвать инженера".

    Подсистема Выполнения запросов имеет следующие инструменты и функции:

    • возможность создания модели запросов на обслуживание;

    • удобный мастер регистрации запросов;

    • обработка поступающих запросов от пользователей в соответствии с SLA;

    • отображение в графическом виде маршрута обработки обращения;

    • реализация маршрута обработки запроса любой сложности без изменения кода программы;

    • автоматический поиск инициатора по телефонному номеру и регистрация запроса на основе телефонного звонка при интеграции с IP-АТС;

    • обеспечение взаимосвязи изменений с другими процессами и сервисами;

    • расчет срока устранения проблем и времени реакции в соответствии с соглашением об уровне обслуживания, которое подбирается автоматически в зависимости от заданных в документе реквизитов;

    • возможность автоматического назначения ответственных за этапы выполнения запроса, хранение информации об ответственных;

    • работа через веб-интерфейс.

    Управление инцидентами

    Когда происходит сбой в предоставлении ИТ-услуги (инцидент), в ИТ-службу зачастую поступает масса противоречивой информации, пользователи могут сообщать о затруднениях эмоционально и сбивчиво. Системный процессный подход позволяет быстрее разобраться в сути проблемы, четко распределить ответственность между группами специалистов, снизить риск простоев при устранении сбоя и избежать влияния инцидента на бизнес-процессы.

    Инцидент (Incident) – незапланированное прерывание предоставления ИТ-услуги или снижение качества ИТ-услуги.

    Цель процесса Управления инцидентами (Incident Management) - как можно быстрее восстановить ИТ-услуги для пользователей.

    Подсистема Управления инцидентами позволяет управлять записями об инцидентах на всех этапах их жизненного цикла, создавать на основании инцидентов запросы на изменения, формировать необходимую отчётность, анализировать и хранить историю инцидентов, контролировать качество работы с инцидентами.

    Подсистема имеет следующие инструменты и функции:

    • удобный и интуитивно понятный мастер регистрации инцидентов для пользователей;

    • дополнительный мастер регистрации и обработки инцидентов для оператора ServiceDesk;

    • регистрация и обработка инцидентов в соответствии с SLA;

    • обеспечение взаимосвязи инцидентов с другими процессами и сервисами;

    • возможность создавать модели инцидентов;

    • реализация маршрута обработки инцидента любой сложности без изменения кода программы;

    • графическое отображение маршрута обработки обращения;

    • простая настройка под особенности компании, добавление необходимых полей и реквизитов;

    • автоматический поиск инициатора по телефонному номеру и регистрация инцидента на основе телефонного звонка при интеграции с IP-АТС;

    • гибкая система отчетности в виде графиков и диаграмм;

    • поддержка переписки с пользователем из карточки инцидента;

    • возможность автоматического назначения исполнителей в соответствии с заранее настроенным маршрутом или в зависимости от входных данных, например, вида услуги или оборудования, времени суток, ключевой фразе в описании инцидента;

    • конструктор бизнес-процессов, который позволяет создавать бизнес-правила, например, уведомления нужных сотрудников о сбоях в сервисе или возможной просрочке устранения инцидента;

    • возможность оценить работу ИТ-специалистов после устранения инцидента в письме-подтверждении о выполненной работе, причем шаблон письма и оформление оценок можно настроить с учетом фирменного стиля компании;

    • работа через веб-интерфейс.

    Настройка специфических отчетов, форм, бизнес-процессов и другие доработки, учитывающие особенности и требования организации, возможны без вмешательства в исходный код программы, что в дальнейшем обеспечивает легкость обновления до следующих версий.

    Еще одним преимуществом решения "1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ" является разработанный на основе многолетнего опыта эксплуатации программы инструмент представления информации "Фокус на клиента", который позволяет оператору при обращении клиента практически мгновенно увидеть в программе все ИТ-сервисы и процессы, связанные с этим пользователем. Это помогает без усилий и затрат времени на диагностику понять, как быстрее восстановить услугу для пользователя, какие действия необходимо предпринять именно сейчас, в тот момент, когда пользователь с нетерпением ждет от ИТ-специалиста ответа или совета.

    Управление изменениями

    Грамотное автоматизированное управление изменениями в условиях динамично развивающихся технологий и внешней среды (рынка, законодательства и прочего) помогает согласовать мнения и действия участников процесса, оценить риски, избежать неудачных изменений в ИТ-сервисах. Компания может выбрать и реализовать только те изменения, которые соответствуют ее экономическим и техническим возможностям и действительно улучшат ИТ-инфраструктуру или бизнес в целом. Внедрение этого процесса особенно актуально для компаний, которые занимаются разработкой и внедрением программных продуктов, работают в условиях постоянного потока запросов, пожеланий и предложений пользователей.

    Изменение (Change) – добавление, модификация или удаление чего-нибудь, что имеет влияние на ИТ-услуги.

    Подсистема Управления изменениями (Change Management) позволяет автоматизировать контроль управления изменениями в ИТ-инфраструктуре с целью минимизации возможного риска при проведении изменений, помогая поддерживать устойчивое функционирование ИТ-систем, необходимое качество предоставляемых услуг, делая этот процесс безопасным для бизнеса.

    Подсистема имеет следующие инструменты и функции:

    • создание моделей запросов на изменения;

    • регистрация запросов на изменения;

    • оценка, приоритезация и планирование изменений;

    • анализ реализованных изменений;

    • обеспечение взаимосвязи изменений с другими процессами и сервисами;

    • регламентация процесса согласования изменений;

    • согласование изменений с возможностью проведения "виртуальных совещаний" и голосования по электронной почте;

    • фиксирование результатов согласования в системе;

    • поддержка фирменного стиля организации в шаблоне письма согласования при рассылке;

    • возможность автоматического назначения исполнителей в зависимости от входных данных;

    • описание процедуры возврата к предыдущему состоянию на случай неудачного изменения;

    • работа через веб-интерфейс.

    Оптимизировать согласование изменений между ответственными сотрудниками помогает инструмент "Виртуальные совещания", реализованный в "1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ". Благодаря этому удобному инструменту сотрудники и эксперты могут обменяться мнениями посредством электронных писем, не заходя в систему. При этом решение "1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ" позволяет контролировать порядок и сроки согласования. На основе результатов согласования принимается решение о проведении изменения.

    Управление проблемами

    Процесс Управления проблемами повышает доступность и качество ИТ-услуг. Если проблема, то есть причина инцидента, выявлена и решена, бизнес выиграет от сокращения времени простоя ИТ-услуг и уменьшения негативного влияния на бизнес-процессы в целом. Также снижаются издержки бизнеса на разрешение инцидентов, так как системное управление проблемами непосредственно уменьшает их количество.

    Проблема (Problem) – неизвестная причина одного или более инцидентов.

    Во время создания записи о проблеме причина инцидента обычно неизвестна и подсистема помогает менеджеру по управлению проблемами осуществлять исследование и поиск возможных причин.

    Подсистема Управления проблемами (Problem Management) содержит базу данных Известных ошибок (Known Error) – это проблемы, у которых документированы их корневые причины и обходной путь. Обходной путь (Workaround) – снижение или устранение влияния инцидентов или проблем, для которых еще невозможно их полное разрешение. Например, с помощью перезапуска отказавшего оборудования.

    Основные цели Управления проблемами – это предотвращение инцидентов и минимизация влияния тех инцидентов, которые не могут быть предотвращены. Программа "1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ" позволяет специалистам вести проактивную работу по выявлению и устранению слабых мест в ИТ-инфраструктуре, повышению качества услуг, снижению числа отказов.

    Подсистема имеет следующие инструменты и функции:

    • создание моделей проблем;

    • идентификация и регистрация проблем;

    • оценка и приоритезация проблем;

    • установление связи проблем с инцидентами;

    • обеспечение взаимосвязи проблем с другими процессами и сервисами;

    • ведение базы данных известных ошибок для предупреждения повторного возникновения проблем;

    • автоматизированная координация и контроль работ по устранению проблем;

    • возможность автоматического назначения консультантов в зависимости от входных данных;

    • возможность автоматического назначения исполнителей и ответственного в зависимости от входных данных;

    • возможность автоматического выбора маршрута или формирования задач, необходимых для решения проблемы, на основании входных данных;

    • работа через веб-интерфейс.

    Для эффективного анализа, диагностики и решения проблем пользователи "1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ" могут использовать встроенный метод "Анализ Парето". Методика приоритезации позволяет в автоматизированном режиме анализировать зарегистрированные инциденты, выявлять проблемные места и риски в ИТ-инфраструктуре.

    Управление релизами

    Внедрение процесса Управления релизами позволяет получить от вносимых в ИТ-услуги изменений максимальный эффект, снизить риски при реализации изменений, оптимально распределить ресурсы на их проведение и спланировать расходы. Управление релизами позволяет сохранить при внесении изменений необходимое качество предоставляемых услуг и работоспособность ИТ-инфраструктуры.

    Релиз (Release) – совокупность аппаратных средств, программного обеспечения, документации, процессов или других компонентов, требуемых для внедрения одного или нескольких согласованных изменений в ИТ-услугах.

    Подсистема Управления релизами (Release Management) является эффективным инструментом, который позволяет в автоматизированном режиме контролировать процесс внесения одобренных изменений, ход проектов внедрения новых программно-аппаратных комплексов и услуг. Такой системный подход обеспечивает перенос релизов в среду промышленной эксплуатации из среды разработки с учетом требований прохождения необходимых тестов и согласований.

    Подсистема имеет следующие инструменты и функции:

    • определение содержания релиза;

    • регистрация релиза;

    • планирование развертывания релиза и создание маршрута, по которому релиз будет разворачиваться в продуктивную среду;

    • координация и контроль работы различных групп специалистов по тестированию и развертыванию релиза;

    • возможность автоматического включения в релиз только одобренных запросов на изменение;

    • выбор этапов тестирования в зависимости от входных данных;

    • возможность автоматического назначения исполнителей в зависимости от входных данных;

    • возможность автоматического формирования связанных задач, необходимых для внедрения релиза;

    • возможность указать связанные с релизом инциденты в случае ошибок во время развертывания релиза;

    • хранение истории внедренных релизов и накопление базы знаний по ним;

    • удобный анализ и оценка качества работ по внедрению релизов;

    • работа через веб-интерфейс.

    Управление событиями

    Автоматизация процесса Управления событиями направлена на раннее обнаружение инцидента и предотвращение простоя оборудования и других проблем в ИТ-инфраструктуре. С точки зрения бизнес-задач важно обнаружить отклонение от нормы раньше, чем оно начнет влиять на предоставление сервиса. Причем автоматизация процесса сбора и мониторинга событий позволяет разгрузить персонал для решения более сложных задач, например, проектирования новых ИТ-услуг и поиска способов улучшения существующих.

    Событие (Event) – изменение состояния, которое имеет значение для управления конфигурационной единицей или ИТ-услугой.

    Цель процесса Управления событиями (Event Management) – обеспечить возможность определять события, понимать их смысл и устанавливать соответствующие управляющие воздействия.

    Подсистема позволяет получать сведения о событиях из систем автоматизированного мониторинга. Множество событий обрабатывается в "1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ" с помощью триггеров событий, которые определяют, какое действие нужно назначить в зависимости от сложившейся ситуации и заданных условий. Например, требуется сформировать задание специалисту, если был пропущен звонок от клиента, или выдать задание системному администратору в случае аварийной остановки службы на сервере.

    Автоматизированный процесс Управления событиями позволит обратить особое внимание на события, которые важны для принятия решений или могут повлечь за собой сбой работы ИТ-сервиса.

    Подсистема имеет следующие инструменты и функции:

    • прием и регистрация событий в автоматическом режиме;

    • настройка фильтрации событий по различным параметрам, возможность игнорирования "шумов";

    • гибкая настройка реакции на событие при помощи мастера без изменения кода программы;

    • обеспечение привязки событий к элементам CMDB (Configuration Management Database – база данных, используемая для хранения записей о конфигурациях в течение всего их жизненного цикла);

    • хранение истории событий с привязкой к местам их возникновения;

    • эффективные инструменты для снижения трудоемкости контроля за параметрами функционирования ИТ-систем;

    • настройка оповещения заинтересованных сотрудников об определенных событиях;

    • контроль пропущенных звонков;

    • работа через веб-интерфейс.

    Service Desk

    Подсистема Service Desk соответствует требованиям бизнеса к современной службе техподдержки, облегчает и ускоряет работу ИТ-специалистов. Решение позволяет оперативно обрабатывать поступающие обращения, в том числе в режиме 24х7, вести переписку для уточнения деталей обращения, быстро переключаться на вопрос следующего клиента. Автоматизация функций сервисной службы делает работу ИТ-специалистов с пользователями регламентированной, контролируемой, прозрачной и измеримой. Подсистема позволяет организовать единую точку контакта для всех пользователей при обращениях за обслуживанием. Service Desk предоставляет бизнесу инструменты для объективной оценки качества работы специалистов ИТ-службы, обеспечивает эффективное управление техподдержкой.

    Подсистема Service Desk предназначена для обеспечения поддержки пользователей, быстрого и удобного поиска необходимых документов, запросов на обслуживание, инцидентов, проблем, запросов на изменение, релизов, задач.

    Удобный интерфейс "1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ" позволяет различным группам ИТ-специалистов быстро получать информацию для принятия решений и выполнения ежедневных работ, необходимых для нормальной эксплуатации ИТ-систем в соответствии с требуемым уровнем услуг.

    Удобное использование механизма «на основании» при обработке обращений;

    Подсистема имеет следующие инструменты и функции:

    • удобный мастер регистрации обращений;

    • создание карточки обращения при входящем звонке с указанием инициатора;

    • автоматическое и ручное распределение обращений по ответственным;

    • учет часовых поясов при регистрации обращения;

    • минимальное время для поиска обращения;

    • контроль загруженности ИТ-специалистов;

    • удобный инструмент "Фокус на клиента", который позволяет быстро увидеть историю обращений, список услуг, список оборудования, события, связанные с конкретным пользователем;

    • получение обратной связи от пользователей по электронной почте и в карточке обращения;

    • автоматизированный контроль сроков разрешения обращений;

    • быстрое создание процесса на основе созданного ранее (с копированием ключевой информации) при обработке обращений;

    • формирование отчетности по обращениям в разрезе различных аналитик;

    • обеспечение доступа к сервису филиалам и всем подразделениям территориально-распределенных компаний через браузер (без создания сложного терминального доступа);

    • работа через веб-интерфейс.

    Дополнительные сервисные возможности:
    • гибкий механизм настройки бизнес-процессов обработки обращений;

    • интеграция с IP-АТС;

    • календарь планирования работ;

    • автоматический расчет доступности серверов;

    • поддержка часовых поясов;

    • графическое представление структуры услуги;

    • удобные мастера настройки системы и управления доступом;

    • синхронизация с Active Directory и справочниками внешних систем;

    • разделение уровней доступа.

    Часто задаваемые вопросы

    Мы используем бесплатную тикет-систему. В чем преимущество "1С:ITIL" перед подобными решениями?

    У любой компании есть особенности организации ИТ-процессов, которые невозможно не учитывать при внедрении программного продукта. Для бесплатных систем любые, даже незначительные изменения, например, добавление поля в карточку сообщения, требуют привлечения специалиста. В "1С:ITIL" кастомизация осуществляется просто и быстро за счет возможностей платформы "1С:Предприятие 8" и гибких настроек, без остановки работы службы поддержки и зачастую без участия программиста. Например, в "1С:ITIL" можно к каждой камере видеонаблюдения добавить учетный параметр "напряжение питания" и тут же получить отчет по видам камер в зависимости от того, какой блок питания им требуется. Добавить такую полезную функцию можно без привлечения программиста, используя встроенную подсистему печати как конструктор для нового отчета.

    "1С:ITIL" позволяет решить противоречивые вопросы, связанные с инвентаризацией техники и разницей между оперативным и бухгалтерским учетом, передавать сведения о поступлении, списании, перемещении непосредственно в программу "1С: Бухгалтерия".

    "1С:ITIL" версий "ПРОФ" и "КОРП" имеет инструменты для настройки интерфейса личного кабинет для любого пользователя или специалиста, развитые средства для совместной работы групп, которые объединяются в единую систему, но имеют различные исторически сложившиеся классификаторы.

    Если вы начнете использовать "1С:ITIL" с версии "Стандарт", а затем при росте потребностей бизнеса в автоматизации ИТ-процессов, управлении Service Desk и увеличении количества задач перед ИТ-подразделением возникнет необходимость в переходе на версию "ПРОФ", это можно будет сделать без потери данных.

    Можно ли получать обратную связь от пользователей, их оценку работы специалистов?

    Да. В версии "ПРОФ" можно получить оценку работы инженера в письме-подтверждении, при этом есть возможность настроить свой шаблон этого письма и иллюстрации в нем.

    Какие возможности для интеграции с другими информационными системами есть в "1С:ITIL"?

    Версия "ПРОФ" использует новейшие принципы взаимодействия систем, такие как веб-сервисы для регистрации обращений из внешних программ, имеет средства для синхронизации справочников, актуальность которых поддерживается во внешней системе или конфигурации на базе "1С:Предприятие".

    Однако любая интеграция, как показывает опыт, требует участия специалистов, имеющих квалификацию и знания в области архитектуры платформы "1С:Предприятие". Благодаря популярности и широкому распространению решений фирмы "1С" найти таких специалистов не составит труда. Рекомендуем обратиться к партнеру фирмы "1С"- в Нижнем Новгороде компания 1С:Апрель Софт.

    Программный продукт "1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ", стоимость 59400 руб., минимальный заказ - 1 шт., необходима предоплата.
    Оставить заявку