Сделки с клиентами
Для повышения качества оперативной работы отдела продаж предусмотрены сделки с клиентами. Использование сделок позволяет зарегистрировать все этапы работы с клиентом, начиная с момента регистрации потенциального клиента до момента отгрузки товаров клиенту — успешного завершения сделки.
- Типовая продажа. Позволяет контролировать каждый этап процесса продажи. Например, менеджер не сможет перейти на этап формирования предложений клиенту, если он не классифицировал клиента, то есть не определил условия продажи, по которым будет осуществляться продажа товаров клиенту.
- Сделки с ручным переходом по этапам. Отсутствует жесткий контроль прохождения каждого этапа бизнес-процесса. Менеджер может переходить с одного этапа на другой, пропуская какой-либо из этапов.
- Прочие непроцессные сделки. Позволяют использовать сделки с клиентами без регистрации этапов процесса продажи. Такие сделки обычно используются для регистрации выполняемых задач и взаимодействий в рамках долгосрочных проектов.
- На одном торговом предприятии можно использовать различные варианты процессов продаж.
- Просмотр документов по сделке.
- Регистрация коммерческих предложений.
- Регистрация условий продажи.
- Формирование заказов поставщику.
- Составление плана работ по сделке.
- Регистрация взаимодействий.
- Статусы сделки. Можно проанализировать, какое количество сделок выиграно, проиграно или находится в работе.
- Воронка продаж. Позволяет проанализировать, на каких этапах чаще всего происходит проигрыш сделки.
Взаимодействия с клиентами
Основной целью обработки и хранения информации о взаимодействии с партнерами является возможность налаживать устойчивые внешние связи с клиентами, не зависящие от внутренних проблем компании. В рамках работы с одним клиентом можно зарегистрировать цепочку взаимодействий.
- Встреча. Позволяет запланировать встречу либо отразить результат встречи.
- Запланированное взаимодействие. Позволяет запланировать взаимодействие с клиентом.
- Телефонный звонок. Позволяет зафиксировать исходящие и входящие звонки клиентов.
- Электронное письмо. Позволяет вести электронную переписку с клиентами. Пользователь может вести электронную переписку непосредственно в почтовой программе, установленной на его компьютере. Предусмотрен обмен контактной информацией между информационной базой и почтовой программой.
- Для участника взаимодействия может быть определена текстовая информация: представление, контактные данные — телефон, e-mail и т. п., а также ссылка на контакт, хранимый в программе.
- Контакты. Контактами являются партнеры, контактные лица партнеров и физические лица, пользователи.
- Контакты могут быть доопределены — проставлены ссылки в строках участников, содержащих только текстовую информацию, — в произвольный момент работы с взаимодействием.
- Статусы взаимодействий. Позволяют управлять актуальностью данных, отсекая отложенные или отработанные взаимодействия.
- Для удобства работы с клиентом в списке взаимодействий можно установить пользователя в качестве ответственного и группировку по предметам.
- Все сообщения в списке взаимодействий могут быть сгруппированы в соответствии с цепочкой взаимодействий, оформленных с клиентом.
- Информация по взаимодействиям может быть использована для создания нового контакта, регистрации претензии клиента, формирования сделки с клиентом и создания нового взаимодействия.
- Предусмотрена возможность проанализировать список неотработанных взаимодействий с клиентами.
- Календарь событий. Используется для планирования и контроля предстоящих взаимодействий.
Регистрация нового партнера
Для быстрой регистрации информации о новом партнере — клиенте, поставщике, конкуренте, перевозчике — можно использовать универсальный инструмент «Помощник регистрации нового партнера».
- Контактная информация. Можно зарегистрировать адреса, телефоны и адреса электронной почты клиента.
- Контактные лица. Можно зарегистрировать контактных лиц партнера.
- Сведения о юридическом лице. Можно указать информацию о юридическом лице клиента.
- Банковский счет. Можно зарегистрировать данные банковского счета, если они известны.
- Произвольные сведения. Можно хранить дополнительную информацию о партнере.
- Контроль дублей. При регистрации нового клиента автоматически контролируется наличие дублей в соответствии с введенной информацией: наименование, ИНН, телефон, адрес электронной почты и т. д.
- Предусмотрена возможность ввода информации о новом партнере без использования помощника и контроля дублирующей информации.
- Автоматическое заполнение реквизитов. Сервис позволяет заполнить реквизиты контрагента сведениями, содержащимися в ЕГРЮЛ/ЕГРИП.
- При наличии соответствующей информации в ЕГРЮЛ для юридического лица будут заполнены КПП, краткое и полное наименование, юридический адрес, телефон.
- Проверка по ИНН и КПП. Предусмотрен веб-сервис проверки корректности ввода контрагента на основании данных ЕГРН.
- Сервис предназначен для заблаговременного выявления ошибок в данных, сдаваемых в налоговые органы, и «недобросовестных» контрагентов.
- Взаимосвязи партнеров. Можно ввести информацию обо всех известных деловых связях партнера и его контактных лицах.
- Взаимосвязи между самими партнерами применяются для проведения анализа окружения при заключении сделки с клиентом. Наличие связей может повлиять на успешное завершение сделки.
- Взаимосвязи между физическими лицами — контактными лицами партнеров — позволяют лучше понять, к кому из знакомых можно обратиться, чтобы повлиять на ход сделки.
Условия работы с клиентами
Для отражения условий продаж, которые будут использоваться и контролироваться при работе с клиентами, предусмотрены соглашения с клиентами. Они позволяют определить график и порядок оплаты, вид цены, срок поставки товаров, информацию по ценам на товары и скидки или наценки по соглашению.
- Соглашения используются при ведении оптовых, комиссионных продаж.
- Автоматический контроль условий продаж. Основная задача фиксации условий продаж в соглашении — автоматический контроль их соблюдения при продаже товара.
- Соблюдение условий продаж контролируется в момент проведения документов продажи, оформленных с указанием соответствующего соглашения.
- Типовое соглашение. Позволяет зарегистрировать типовые условия продажи, которые используются при продаже товаров клиенту. Типовые соглашения могут быть применимы к определенному сегменту партнеров: оптовые покупатели, дилеры и др.
- Индивидуальное соглашение. Позволяет зарегистрировать индивидуальные условия работы с клиентом. Индивидуальное соглашение формируется на основании данных типового соглашения с клиентом.
- Статусы соглашений. Процесс создания и утверждения соглашений осуществляется через использование статусов.
- В рамках соглашения с клиентами определяется необходимость использования договоров при оформлении первичных документов.
- При необходимости можно вести учет по договорам — в этом случае порядок расчетов и порядок оплаты определяются в договоре.
Регистрация и отработка претензий клиентов
Программа позволяет регистрировать претензии клиентов и отражать конфликтные ситуации, возникающие при работе с клиентами. В процессе работы можно фиксировать причины возникновения претензии, регистрировать взаимодействия, составлять план расследования, отрабатывать претензию и анализировать результаты.
- Фиксация причин. Регистрация причин появления претензии или конфликтной ситуации.
- Регистрация претензии. Можно указать клиента, который предъявил претензию, подразделение или сотрудника, виновного в ее возникновении, суть и причину возникновения.
- Взаимодействия. Можно регистрировать и анализировать взаимодействия, связанные с работой по претензии клиента.
- План расследования. По зарегистрированной претензии можно составить отдельный план расследования причин ее возникновения и указать, когда и какие мероприятия должны быть проведены.
- Информация о мероприятиях в рамках отработки претензий заполняется в виде задач плана проекта.
- Отработка претензии. Можно фиксировать результаты отработки претензии с использованием соответствующих статусов.
- Претензия может быть зарегистрирована не только для клиента, но и для любого другого партнера: поставщика, конкурента и т. д.
- Для хранения дополнительной информации о претензии можно использовать присоединенные файлы.
- В процессе работы над претензией можно регистрировать все взаимодействия с клиентом или любыми другими лицами, участвующими в процессе отработки претензий.
- Самообслуживание. Предусмотрена возможность регистрации претензии самим клиентом, работающим в режиме самообслуживания.
- Анализ претензий. Предусмотрены аналитические отчеты по динамике регистрации претензий клиентов, статистике удовлетворения претензий и структуре возникновения претензий.
- Динамика регистрации претензий клиентов. Позволяет сравнить количество зарегистрированных, отработанных и неотработанных претензий, определить месяц с наибольшим количеством претензий и сравнить динамику в разрезе подразделений.
- Статистика удовлетворения претензий. Позволяет проанализировать статистику по проценту удовлетворения претензий в разрезе причин их возникновения.
- Структура возникновения претензий клиентов. Позволяет определить, в каком подразделении зарегистрировано наибольшее количество претензий и по каким причинам.
Анализ эффективности работы менеджера с клиентами
Для анализа и сравнения эффективности работы менеджеров с клиентами предусмотрен инструмент «Сравнительный анализ показателей работы менеджеров», который позволяет получить данные по различным показателям работы менеджеров по продажам.
- Настройка показателей. Предусмотрена возможность настройки выводимых показателей.
- Период анализа. Можно определить даты и период анализа.
- Сравнение периодов. Доступен сравнительный анализ данных показателей за аналогичный предыдущий период или аналогичный период прошлого года.
- Оценка работы менеджеров. Инструмент позволяет анализировать и сравнивать эффективность работы менеджеров с клиентами.
